Сколько каналов коммуникации нужно бизнесу для «клиентского счастья»?

14.10.2020

Начнем с того, что по последним исследованиям Harvard Business Review 73% пользователей используют несколько каналов на своем пути к покупке. То есть, с подключением каждого дополнительного канала коммуникации потенциально растет и средний чек.

Сегодня можно выделить несколько видов стратегий, исходя из количества используемых инструментов продаж:

  • ОДНОКАНАЛЬНАЯ (такая стратегия подходит чаще небольшому бизнесу на первых этапах, но мы наблюдаем, что даже такие компании со временем стремятся добавить как можно больше точек соприкосновения со своими клиентами)
  • МУЛЬТИКАНАЛЬНАЯ (коммуникация с клиентом осуществляется через несколько каналов, которые между собой слабо связаны или вообще не пересекаются)
  • ОМНИКАНАЛЬНАЯ (усовершенствованный вариант мультиканальности, при которой все каналы коммуникации соединяются для клиента в едином профиле и даже стилистике).

Важно понимать, что омниканальность сегодня - это безусловный тренд в маркетинге и продажах, поэтому мы подготовили для вас ГАЙД по её внедрению:

  1. Начало работы с омниканальными коммуникациями не означает, что вам придется использовать все каналы сразу. Начните с уже привычных вам инструментов, объединив их в одну систему и постепенно добавляйте новые.
  2. Оцените потенциальную эффективность «новых» каналов (удобство для пользователей + выгода для компании) и определите задачи, которые они будут выполнять. Например, рекламировать товары и услуги, для продвижения которых важна визуальная часть, лучше через мессенджеры или социальные сети, а вот транзакционные сообщения, как правило, отправляются клиенту в канале с самым высоким % доставки/прочтения (это могут быть SMS).
  3. Интеграция всех подобранных инструментов в единую систему. Техническая интеграция подразумевает собой оперативный обмен информацией между всеми каналами и так называемую «страховочную цепочку», при которой так или иначе ваше торговое предложение дойдет до потребителя (например, каскадная отправка сообщений через Viber-sms или email-sms). Такие цепочки могут быть и длиннее, на ваше усмотрение.
  4. Стилистическая интеграция - еще один шаг навстречу повышению среднего чека и получению «довольного клиента» на выходе. Все инструменты вашей омниканальной коммуникации должны быть связаны не только техническими настройками, но и по оформлению, стилю/тону общения и, конечно же, визуально.

Платформа Devino Online изначально выстроена на принципе омниканальных коммуникаций и поможет их организовать как в рамках интерфейса личного кабинета, так и через интеграцию с вашей CRM-системой. За вами останется только выбрать наиболее эффективные каналы для целевой аудитории и отслеживать подробную аналитику по результатам рассылок. А дальше действуйте по нашему гайду :).